Success Story der Thurgauer Kantonalbank
«Der Gesamteindruck ist sehr professionell. Man sieht, welche Annahmen getroffen werden und beugt Missverständnissen vor.»
«Sehr transparent, man hat das Gefühl, dass man gemeinsam das Problem angeht und mir die Beraterin nichts vorsetzt – Kollaboration.»
Kundenstimmen zum Benutzererlebnis mit der Beratungssuite Omnium
Omnium als ganzheitliche Beratungslösung im Vertrieb
Die Thurgauer Kantonalbank (TKB) setzt auf ein nachhaltiges Geschäftsmodell, das die Erfüllung der Kundenbedürfnisse durch eine professionelle und persönliche Beratung in den Mittelpunkt stellt. Kundinnen und Kunden sollen auf kompetente Beratung zählen und von einem starken Online-Angebot profitieren. Um die Kundenverbundenheit zu sichern, hat die TKB ihre digitalen Kundenkontaktpunkte weiterentwickelt und nutzt seit Frühling 2021 das Beratungstool Omnium für ihre Kundengespräche. Hierdurch wird die Kundenberatung noch bedürfnisorientierter gestaltet. Die Omnium Frontend-Beratungssuite hat dabei alle zuvor bestehende Einzellösungen bei der TKB abgelöst. Die Beratung in sämtlichen Finanz- und Vorsorgethemen ist dadurch durchgängig, auf dem neuesten Stand und hat einen hohen Wiedererkennungswert.
Mit Kooperation zum optimalen Resultat
Die Einführung der neuen Beratungssuite erfolgte in enger Zusammenarbeit mit Braingroup und in Kooperation mit anderen Kantonalbanken. Bis anhin hatte die TKB in der Beratung nebst den Funktionalitäten von Avaloq eine Vielzahl von Einzellösungen im Einsatz. Diese sollten durch eine umfassende Omnichannel-Lösung ersetzt werden. Um eine schnelle Verfügbarkeit für die TKB-Mitarbeitenden zu garantieren, wurden die ersten Module im Jahr 2021 als Standard-Implementation eingeführt (unter anderem Basisberatung, Vorsorge, Lebens- & Pensionsplanung, Finanzieren mit Geschäftsfall Kauf und Steuern).
Die Weiterentwicklung der Module erfolgte in mehreren Schritten. Das Modul Lebens- & Pensionsplanung wurde seit der Einführung sukzessiv ausgebaut, während im Modul Finanzieren neben Kauf die beiden weiteren Geschäftsfälle Neubau und Ablösung im Frühling 2023 im Vertrieb ausgerollt wurden. Die Einführung der Bestandsgeschäftsfälle wie Hypothekenerhöhung und -änderung ist für das Jahr 2024 geplant. Das Modul Anlegen wurde in Zusammenarbeit mit der Basler Kantonalbank konzipiert, entwickelt und von der TKB im Mai 2023 eingeführt. Auch das Modul Erben & Vererben entstand in einer gemeinschaftlichen Zusammenarbeit dreier Kantonalbanken. Einführung ist im Frühling 2024 geplant.
Dank der Kooperation zwischen Banken und Braingroup konnten ein maximales Resultat, niedrigere Entwicklungskosten und eine rasche Markteinführung erreicht werden.
Eine Steigerung des Kundenerlebnisses und der Effizienz
Durch die Innovation in diesem Bereich wurde ein Mehrwehrt geschaffen. Die Beratung wird zum interaktiven Erlebnis und die Komplexität des Gesprächs wird durch gesteuerte Abläufe auf Basis von Standardwerten, integrierten Berechnungen und Simulationen reduziert. Die Beratungsqualität und das Kundenerlebnis werden durch geführte Prozesse und aussagekräftige Visualisierungen verbessert, trotzdem bleibt die Flexibilität für Beratungen unterschiedlichen Umfangs bzw. Tiefe jederzeit bestehen.
In den letzten Jahren konnte die Zahl der mit der Beratungssuite Omnium durchgeführten Kundenberatungen schrittweise gesteigert werden, was die Beliebtheit sowohl bei Beraterinnen und Beratern als auch bei Kundinnen und Kunden unterstreicht. Neben der Steigerung des Kundenerlebnisses, stand die Effizienz im Zentrum des Projekts. Die tiefe Integration mit Avaloq und Drittanbietern wie beispielsweise swissQuant und Wüest Partner reduziert die erforderliche Datenvorerfassung und unterstützt die Aussagekraft der Module. Dies vor allem durch einfache Darstellungen der aktuellen finanziellen Situation der Kundin oder des Kunden und zukünftige Projektionen in Form von Szenarien.
Zusätzlich werden vor- und nachgelagerte Wertschöpfungsprozesse, wie beispielsweise die Neukundenerfassung und die Einbeziehung von Backoffice-Prozessen, in den Omnium-Beratungsprozess inkludiert. Dies ermöglicht eine sofortige Bereitstellung der angefragten Dienstleistungen und Produkte während des Kundengesprächs.
Insgesamt markiert die Omnium Frontend-Beratungssuite einen bedeutenden Fortschritt in der Kundenberatung der TKB und positioniert sie als Vorreiterin in der hybriden Beratung.