by

Graubündner Kantonalbank

Paradigmenwechsel in der Beratung mit Omnium

Das Ergebnis

Omnium ist heute das zentrale Werkzeug in der Kundenberatung bei der St.Galler Kantonalbank. Die Face-to-Face-Beratung mit Omnium ist bei allen Beraterinnen und Beratern konsequent etabliert für die Analyse der Lebenssituation, das Hypothekargeschäft sowie die Vorsorge-Analyse. Ebenso sind Drittlösungen für das Anlagegeschäft und Fondssparpläne integriert.

Dass dieser neue Beratungsprozess mit Omnium von Beraterinnen und Berater wie auch Kundinnen und Kunden sehr gute Noten erhält, ist das Ergebnis eines umfassend abgestützten Vorgehens.

Die Ausgangslage

2017 beschloss die St.Galler Kantonalbank eine neue Strategie der zielbasierten ganzheitlichen Beratung. Der Paradigmenwechsel beinhaltet auch eine Begleitung der Kundinnen und Kunden über alle Lebensphasen hinweg. Basierend auf dieser Strategie wurde am Markt eine Lösung für die Umsetzung gesucht.

Die St.Galler Kantonalbank vermisste zu diesem Zeitpunkt diverse Funktionen in Omnium. Die bereits vorhandenen Module, die zugrundeliegenden Konzepte und die vorgeschlagene Herangehensweise überzeugten die Bankvertreter und Bankvertreterinnen, wodurch Braingroup mit Omnium den Zuschlag erhielt.

Die Geschäftsleitung der St.Galler Kantonalbank beauftragte nicht einfach die Einführung eines Tools für die Beratung, sondern startete einen langfristigen Change Prozess zur Etablierung der ganzheitlichen zielbasierten Beratungsphilosophie. Die toolbasierte Beratung mit Omnium als zentrale Applikation ist somit vielmehr als nur eine IT-Lösung.

Das Vorgehen

Das gesamte Vorhaben wurde in Etappen umgesetzt – mit einer klaren Vision von der ersten Stunde an. Die wichtigsten Projektetappen waren:

  • Einführung des Omnium-Moduls Basisberatung mit folgenden Zielen:
  1. Die Kundschaft mit ihren Zielen und Wünschen ins Zentrum stellen
  2. Einen Überblick über die finanzielle Situation der Kundschaft (ganzer Haushalt) erhalten
  3. Erarbeitung von Massnahmen zur Erreichung der finanziellen Ziele der Kundschaft
  4. Bildung einer Basis zur Vertiefung in Folgegesprächen (Finanzieren, Anlegen, Vorsorgen)
  • Einführung des Moduls Anlageberatung, mittels Integration der bestehenden Portfoliomanagement-Applikation «FINFOX Touch» mit nachstehenden Zielen: 
  1. Realisierung einer zielbasierten Anlageberatung
  2. Verbessertes Beratungserlebnis dank interaktiver Simulationen
  3. Zugriff auf relevante Informationen/Dokumente wie Empfehlungslisten, Factsheets usw.

  • Einführung des Omnium-Moduls Vorsorge mit folgenden Zielen:
  1. Sensibilisierung der Kundschaft auf Risikoereignisse Erwerbsunfähigkeit, Tod und Alter   
  2. Positionierung als ganzheitliche Bank
  3. Türöffner für weitergehende Beratung durch Spezialisten
  • Einführung des Omnium-Moduls Finanzieren mit folgenden Zielen:
  1. Beurteilung eines Liegenschaftswertes durch die Integration hedonischer Schätzmodelle 
  2. Der Kundschaft ihre Tragbarkeit für eine Immobilienfinanzierung aufzeigen  
  3. Der Kundschaft ohne Medienbruch verschiedene Finanzierungsvarianten und Hypotherkarprodukte anbieten
  4. Erhöhung des Kundenerlebnis in der Beratung durch die Integration von externen Zusatzservices

Die Vorteile

  • Die Bank hat mit Omnium einen kundenzentrierten, digitalen Beratungsansatz etabliert.
  • Beraterinnen und Beratern sowie Kundinnen und Kunden verteilen  dem Beratungserlebnis mit Omnium sehr gute Noten.
  • Dank durchdachten und durchgängigen Prozessen hat die Bank flexible Grundlagen für weitere Beratungsthemen geschaffen.
  • Das umfassende Change-Programm wurde von der Bank auf allen Stufen unterstützt und besitzt nach innen und aussen grosse Strahlkraft.

Integration project at Basler Kantonalbank/ Bank Cler

«The Omnium consulting suite, which covers all finance specialist areas, impresses with its intuitive user interface, data consistency and deep integration into third-party systems. It creates a consulting experience for both customer advisors and customers.»

Added value by introducing Omnium

Goal – holistic digital consulting
Basler Kantonalbank pursued the vision of offering holistic digital consulting, but efficient, technical implementation was initially fraught with question marks.

The digitalization of the advisory processes of Basler Kantonalbank and Bank Cler (a wholly owned subsidiary of Basler Kantonalbank since 2019) represented a major change for the group. Processes were predominantly paper-based with limited integration into peripheral systems and very individually designed from advisor to advisor.

The aim was to align the consulting process more closely to customers’ life situation, needs and wishes. In addition, the aim was to create a standardized but emotional consulting process using the most up to date available information.

Successful rollout of the Omnium Suite as a recipe for change management success
Braingroup was able to demonstrate that Omnium, as a standard solution, offers a comprehensive customer journey with the modules Advisory Cockpit, Basic Advisory, Finance and Pension Provision. This was the starting point for a successful cooperation.

Just nine months after the decision in favor of Omnium, advisors at Basler Kantonalbank were using the Omnium advisory modules in customer meetings. At this stage (November 2019), Omnium was already integrated into most important peripheral systems.

Following the initial go-live, Omnium’s front-end and interfaces in the Finance module were extended to integrate functionalities of the estimation provider. Additional enhancements were made to also seamlessly integrate upstream and downstream processing procedures across different system boundaries. This allowed to give customers a binding offer already during a consultation, which greatly shortens the financing consultation process and leads to instant customer delights and customer loyalty.

In addition, Basler Kantonalbank decided to use also other modules of the Omnium suite such as Taxes and Inheriting & Bequeathing.

In spring 2021, a project for developing an investment solution in Omnium was started in cooperation with Braingroup and another cantonal bank. Together, the vision of goal-based investment advisory was developed. Implementation followed using an agile project management and software development approach over a period of 18 months until the first market deployment. The collaboration was very constructive and showed that developments in cooperation with several partners can also be successful.

Another success factor was the early involvement of consultants as well as bank customers. The early involvement – already at the stage of mock-ups/ a (clickable) prototype followed by regular reviews and interventions in the agile implementation process – provided important insights over the duration of the project.

The rapid availability of the Omnium standard, the successive expansion and introduction of further Omnium modules, also enabled customer advisors to be gradually introduced to a fundamentally new digital consulting process.

Part of the change process at Basler Kantonalbank and Bank Cler included extensive staff training on the new advisory philosophy as well as best practices. Braingroup supported the training nationwide. The staged rollout coupled with the banks’ change management processes led to a high level of acceptance and adoption of Omnium in the front office.

Sustainable consulting platform
With Omnium, Basler Kantonalbank and Bank Cler have a holistic advisory platform for their retail and affluent business that is easy to use and highly customer-focused, based on a future-proof technology platform.

Omnium increases quality and efficiency of the advisory process. As a result, it has become an important element in the implementation of the bank’s digitalization strategy.