von

Graubündner Kantonalbank

Paradigmenwechsel in der Beratung mit Omnium

Das Ergebnis

Omnium ist heute das zentrale Werkzeug in der Kundenberatung bei der St.Galler Kantonalbank. Die Face-to-Face-Beratung mit Omnium ist bei allen Beraterinnen und Beratern konsequent etabliert für die Analyse der Lebenssituation, das Hypothekargeschäft sowie die Vorsorge-Analyse. Ebenso sind Drittlösungen für das Anlagegeschäft und Fondssparpläne integriert.

Dass dieser neue Beratungsprozess mit Omnium von Beraterinnen und Berater wie auch Kundinnen und Kunden sehr gute Noten erhält, ist das Ergebnis eines umfassend abgestützten Vorgehens.

Die Ausgangslage

2017 beschloss die St.Galler Kantonalbank eine neue Strategie der zielbasierten ganzheitlichen Beratung. Der Paradigmenwechsel beinhaltet auch eine Begleitung der Kundinnen und Kunden über alle Lebensphasen hinweg. Basierend auf dieser Strategie wurde am Markt eine Lösung für die Umsetzung gesucht.

Die St.Galler Kantonalbank vermisste zu diesem Zeitpunkt diverse Funktionen in Omnium. Die bereits vorhandenen Module, die zugrundeliegenden Konzepte und die vorgeschlagene Herangehensweise überzeugten die Bankvertreter und Bankvertreterinnen, wodurch Braingroup mit Omnium den Zuschlag erhielt.

Die Geschäftsleitung der St.Galler Kantonalbank beauftragte nicht einfach die Einführung eines Tools für die Beratung, sondern startete einen langfristigen Change Prozess zur Etablierung der ganzheitlichen zielbasierten Beratungsphilosophie. Die toolbasierte Beratung mit Omnium als zentrale Applikation ist somit vielmehr als nur eine IT-Lösung.

Das Vorgehen

Das gesamte Vorhaben wurde in Etappen umgesetzt – mit einer klaren Vision von der ersten Stunde an. Die wichtigsten Projektetappen waren:

  • Einführung des Omnium-Moduls Basisberatung mit folgenden Zielen:
  1. Die Kundschaft mit ihren Zielen und Wünschen ins Zentrum stellen
  2. Einen Überblick über die finanzielle Situation der Kundschaft (ganzer Haushalt) erhalten
  3. Erarbeitung von Massnahmen zur Erreichung der finanziellen Ziele der Kundschaft
  4. Bildung einer Basis zur Vertiefung in Folgegesprächen (Finanzieren, Anlegen, Vorsorgen)
  • Einführung des Moduls Anlageberatung, mittels Integration der bestehenden Portfoliomanagement-Applikation «FINFOX Touch» mit nachstehenden Zielen: 
  1. Realisierung einer zielbasierten Anlageberatung
  2. Verbessertes Beratungserlebnis dank interaktiver Simulationen
  3. Zugriff auf relevante Informationen/Dokumente wie Empfehlungslisten, Factsheets usw.

  • Einführung des Omnium-Moduls Vorsorge mit folgenden Zielen:
  1. Sensibilisierung der Kundschaft auf Risikoereignisse Erwerbsunfähigkeit, Tod und Alter   
  2. Positionierung als ganzheitliche Bank
  3. Türöffner für weitergehende Beratung durch Spezialisten
  • Einführung des Omnium-Moduls Finanzieren mit folgenden Zielen:
  1. Beurteilung eines Liegenschaftswertes durch die Integration hedonischer Schätzmodelle 
  2. Der Kundschaft ihre Tragbarkeit für eine Immobilienfinanzierung aufzeigen  
  3. Der Kundschaft ohne Medienbruch verschiedene Finanzierungsvarianten und Hypotherkarprodukte anbieten
  4. Erhöhung des Kundenerlebnis in der Beratung durch die Integration von externen Zusatzservices

Die Vorteile

  • Die Bank hat mit Omnium einen kundenzentrierten, digitalen Beratungsansatz etabliert.
  • Beraterinnen und Beratern sowie Kundinnen und Kunden verteilen  dem Beratungserlebnis mit Omnium sehr gute Noten.
  • Dank durchdachten und durchgängigen Prozessen hat die Bank flexible Grundlagen für weitere Beratungsthemen geschaffen.
  • Das umfassende Change-Programm wurde von der Bank auf allen Stufen unterstützt und besitzt nach innen und aussen grosse Strahlkraft.

Integrations-Projekt bei der Basler Kantonalbank / Bank Cler

«Die alle Fachbereiche umfassende Beratungssuite Omnium besticht durch die intuitive Benutzeroberfläche, Datendurchgängigkeit und tiefe Integration in Drittsysteme. Sie macht die Beratung für Kundenberater und Kunden zum Erlebnis.»

Mehrwert durch Einführung Omnium

Ziel – ganzheitliche digitale Beratung
Die Basler Kantonalbank verfolgte die Vision einer ganzheitlichen digitalen Beratung, doch die effiziente, technische Umsetzung war zu Beginn mit Fragezeichen versehen.

Die Digitalisierung der Beratungsprozesse der Basler Kantonalbank und Bank Cler (seit 2019 eine vollständige Tochtergesellschaft der Basler Kantonalbank) bedeuteten einen grossen Change für den Konzern. Die Prozesse waren vorwiegend papierbasiert mit limitierter Integration in Umsysteme und von Berater zu Berater sehr individuell ausgestaltet.

Das Ziel bestand darin, sich in der Beratung stärker an die Lebenssituation, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anzulehnen. Darüber hinaus ging es darum, einen standarisierten Beratungsprozess mit Emotionalität zu erzeugen, der auf aktuell verfügbaren Informationen beruht.

Sukzessives Ausrollen der Omnium Suite als Erfolgsrezept für Change Management
Braingroup konnte aufzeigen, dass Omnium als Standardlösung eine umfassende Customer Journey mit den Modulen Cockpit, Basisberatung, Finanzierungsberatung und Vorsorge-Analyse bietet. Dies war der Startschuss für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Durch Visualisierungen und eine systematische Vorgehensweise können gezielt weitere Bedürfnisse wie Vorsorge, Anlagen, Risikoabdeckung und Steueroptimierung angesprochen werden.

Bereits neun Monate nach dem Entscheid zugunsten von Omnium, nutzten die Berater der Basler Kantonalbank in den Kundengesprächen die Omnium-Beratungsmodule. Omnium ist zu diesem Zeitpunkt (November 2019) bereits in die wichtigsten Umsysteme integriert.

Im Anschluss an die erste Produktivsetzung wurden Frontend und Schnittstellen von Omnium im Modul Finanzieren erweitert, um Funktionalitäten des Schätzproviders zu integrieren. Zusätzliche Erweiterungen wurden vorgenommen, um auch vor- und nachgelagerte Bearbeitungsprozesse über verschiedene Systemgrenzen hinweg nahtlos zu integrieren. Damit ist es möglich, den Kunden sofort in der Beratung eine verbindliche Zusage geben zu können, was den Finanzierungsberatungsprozess stark abkürzt und zu instant Customer-Delight und Kundenbindung führt.

Zudem beschloss die Basler Kantonalbank, weitere Omnium-Module wie Steuern sowie Erben & Vererben einzusetzen.

Im Frühling 2021 wurde in Kooperation mit Braingroup und einer weiteren Kantonalbank ein Implementierungsprojekt für eine Anlagelösung in Omnium gestartet. Gemeinsam wurde die Vision einer zielbasierten Anlageberatung entwickelt und agil über einen Zeitraum von 18 Monaten bis zum ersten Markteinsatz umgesetzt. Die Zusammenarbeit war sehr konstruktiv und hat gezeigt, dass auch Entwicklungen in Kooperation mehrerer Partner erfolgreich sein können.

Ein weiterer Erfolgsfaktor war der frühe Einbezug von Endkunden und Kundenberatern. Der frühe Einbezug von Endkunden und Kundenberatern – schon im Stadium von Mock-ups/ eines (klickbaren) Prototyps gefolgt von regelmässigen Reviews gemäss dem Stand der agilen Umsetzung – hat über die Projektdauer wichtige Erkenntnisse geliefert.

Die schnelle Verfügbarkeit des Omnium Standards, der sukzessive Ausbau und Einführung von weiteren Omnium Modulen, ermöglichte auch den Kundenberatern eine schrittweise Heranführung an einen grundlegend neuen digitalen Beratungsprozess.

Teil des Change-Prozesses bei der Basler Kantonalbank und Bank Cler waren umfangreiche Beraterschulungen der neuen Beratungsphilosophie sowie Best Practices, die Braingroup landesweit unterstützte. Der etappierte Rollout gekoppelt mit umfangreichem Change Management führten in der Front zu einer hohen Akzeptanz und Adoption von Omnium.

Zukunftsfähige Beratungsplattform
Die Basler Kantonalbank und Bank Cler besitzen mit Omnium eine ganzheitliche Beratungsplattform für ihr Retail- und Affluent-Geschäft mit einfacher Handhabung und hoher Kundenorientierung auf Basis einer zukunftsfähigen Technologieplattform.

Omnium erhöht die Systematik und Durchgängigkeit im Beratungsprozess. Dadurch ist es zu einem wichtigen Element in der konsequenten Umsetzung der Digitalisierungsstrategie der Bank geworden.